Les employés des call-center s’amusent aussi
Dans Working the phones. Contrôle and Resistance in Call Centers, Jamie Woodcock s’interroge sur les conditions de travail dans l’un des immenses « call centers », qui emploient plus d’un million de britanniques. Pour obtenir des informations de première main, ce chercheur de la London School of Economics s’est fait embaucher comme télévendeur pendant six mois. Partageant le quotidien des autres travailleurs, il observe les techniques de surveillance et de contrôle des managers, aussi bien que les stratégies de résistance des employés.
« L’auteur enquête sur les conditions de travail au sein des centres d’appels parce que ceux-ci présentent beaucoup d’aspects de l’emploi précaire moderne. Considéré comme non-qualifié, il est peu rémunéré et manque généralement d’une organisation syndicale », écrit Emma Jacobs, dans The Financial Times. En effet c’est sans grande surprise que Jamie Woodcock pointe les travers de ce qu’il considère comme le paradigme de « l’économie de service post-industrielle » : raffinement des méthodes de surveillance, perte d’autonomie des travailleurs, agressivité de la rhétorique managériale, augmentation du stress au travail, affaiblissement des forces syndicales…
Mais l’ouvrage ne s’achève pas sur ce constat amer, il montre également qu’il existe des interstices dont savent tirer parti les employés. Pour rompre l’ennui, ceux-ci s’amusent par exemple à se mettre au défi de placer un mot étrange dans la conversation. Ne soyez donc pas surpris si votre interlocuteur occupé à vous vendre une assurance, se met à parler de « spaghetti » ou de « girafe » !
